上班族的績效支援

您知道自己的「職能」是什麼嗎？

或許有人會回答，Office軟體操作得很好、工作做得又快又正確、腦袋裡充滿專業知識．．．不一而足，

對很多人來說，這是個既抽象，又使人不太容易正確回答的名詞，

我們就來談談。

學者Boyatzis(1982)認為，「職能」是指個人基本特徵，包括動機、特性、技能、自我印象或社會角色及其所使用的知識體系。

「嗯，很抽象。」

那我們換句話說，可以比較出高效率行為與低效率行為人員的差異，找出一種讓員工在工作表現高效能或出色的重要特性，那就是職能。

「似乎比較了解了。」

舉個例子，某些商管雜誌會介紹「超級業務員」的故事，

也就是比較業績超棒(高效率行為)與業績普普或落後(低效率行為)的差別，

而超級業務員之所以勝出的原因，常在於高人一等的知識、多人一倍的經驗、贏人一些的話術、無人一樣的耐心．．．

上述即是超級業務員職能的內涵。

所以，簡而言之，職能就是「在職場上競爭比較的關鍵才能」。

「總算懂了。」

其次，提到職能，不能不了解「冰山理論」。

各位可以先看看以下的圖：

Spencer & Spencer (1993)提到的5種職能特質分別是：

1.技能(Skills)：執行特定工作任務的能力；如操作專業軟體、取得證照。

2.知識(Knowledge)：指員工在特定領域的專業知識及資訊；如電子學、流體力學。

3.動機(Motives)：對某種事物的意向或渴望，進而付諸行動的念頭；如養家活口。

4.特質(Traits)：包含性格(characteristics)，指生理特性以及對情境或資訊的反應；如一到發言易緊張、手心出汗。

5.自我概念(Self-concepts)：關於員工的態度、價值觀與對自己的想法；如溫和有禮。

我們知道冰山顯露在外的，可能只有20%，而水平面以下則可能佔了80%。

套用到職場的員工身上，可以發現，其知識與技能是平常表現出來的，

若稍有不足，則能安排訓練予以加強，較容易觀察與評量；

員工內心深處的工作動機、個人特質與工作態度，則難以真實瞭解，

況且，上述項目也不見得會因為制度、訓練或賞罰而改善，故難以客觀評鑑。

這座冰山告訴我們，凡事不要只看表面，

知識技能很強的員工或許績效很優，

但若不夠忠心，「偷來暗去」，把組織訊息都傳遞出去，

亦或在離職時把機密和客戶都帶走，是最要不得的。

所以，老闆啊！想留住人才還是要滿足員工水平面以下的冰山啊！

資料來源：

Boyatzis, R. E. (1982). The Competence Manager: A Model for Effective Performance. New York: John Wiley & Sons.

Spencer, L. M. & Spencer,  S. M. (1993). Competence at work: Models for superior performance. New York: John Wily & Sons.