聽過「古典制約(classical conditioning)」嗎？
這是心理學中行為主義的經典理論，
簡而言之，就是先發現「狗看到食物時會流口水」的現象，接下來，在每次食物出現時，便響起鈴聲，當鈴聲與食物並行反覆數次後，竟然發現「狗只聽到鈴聲，也會開始流口水」。
如今，我們看到許多明星代言的廣告，也常會受到「古典制約」的影響，而產生移情作用：
明星=帥氣或美麗；明星+使用商品=更帥氣或更美麗 → 商品=帥氣或美麗的原因
「古典制約」著重的是「刺激→反應，替代刺激→同一反應」，
而進一步提到「操作制約(operant conditioning)」時，
可以簡述為「恰當的反應→給予報酬，不宜的反應→無報酬或責罰」，
就像海洋公園裡的海豚和海獅，表演時完成一項動作就有魚吃；
相對地，叫小孩別在溼滑的地板上奔跑，孩子不聽，結果跌倒摔疼了，於是他再也不敢奔跑了。
故而，掌控「操作制約」中的強化物(如前文中的「魚」和「疼痛」)，正是能夠維持(停止)行為的重要方法，
相信大家從小到大一定都曾被制約過吧！
而本書則是將行為主義的「操作制約」更擴大解釋為「行為分析(applied behavior analysis)」，
用以分解員工的行為、並逐一檢核，才能將工作績效量化、標準化，
個人認為，以「行為分析」而言，比較適合服務業，
若分析R&D(研究發展)部門的員工行為(如操作電腦、蒐集資料、開會討論)，而想求績效突飛猛進，無疑緣木求魚。
就像先前以「90個月年終獎金」聞名的台中赤鬼炙燒牛排，
除了「高薪留才」的人資策略奏效外，員工需熟讀800項SOP(標準作業流程)，在餐飲業更是獨樹一格。
舉個例子，以餐廳外場服務員而言，應用行為分析所做的檢核表包括：
1.將業務相關的一連串動作寫出來，並歸納為5~6個大項，如「送菜單和水」、「點餐」、「送餐」、「收拾」、「結帳」等幾項。
2.製作「績效地圖(performance map)」(對分解後行為能夠一目了解的關係圖)，將大項中選出一項，再將此項動作仔細分解並註記。
想瞭解該項動作是不是「行為」？必須符合「MORS法則」，即是：measured(可測量)、observable(可觀察)、reliable(可信賴)、specific(可明確化)。
如「送菜單和水」可分成：
(1)向來客打招呼，表達歡迎光臨。
(2)準備與客人人數相同數量的菜單和水。
(3)客人坐定後，幫每位客人倒水(8分滿)，並遞上菜單(每人1份)。
(4)對客人說需要點餐時請舉個手，然後離開該餐桌。
想知道員工稱職與否，只要檢核上述每個行為(動作)都有確實做到即可。
書中對於人們行為增強或削弱的現況，認為可以用ABC模式來說明：
1.目的(antecedent)：指實施行為的動機或目的、行為前的環境。
2.行為(behavior)：行動、發言或舉止。
3.結果(consquence)：行為帶來的變化、行為後的環境變化。
其中，「行為」將受「結果」影響，且連帶影響到「目的」，
就像到餐廳用餐，花大錢卻吃到難以下嚥的食物，將會奔相走告親朋好友「好膽嘜來」。
另外，想要增加某些行為的出現頻率，
可採用「四一原則(4 to 1 rule)」，就是4個獎勵1個懲罰(責罵)的配套，
能舒緩懲罰(責罵)帶來的傷害；
只是，懲罰和剝奪權利等方式，在實務上必須謹慎使用，
以免對方心生抗拒，埋下隱憂。
作者認為，工作不能只問結果和績效，也要注重員工獲得此成果所進行的行為，以免弊端。
從行為到結果有5個增強原理步驟，分別是：
1.目標行為(pinpoint)：與期待結果有直接關聯的行為。如餐廳想提高營業額，則可由「增加來客數」及「提升翻桌率」方面思考。
2.測定．判斷(measurement)：調查行為出現的次數。如遊樂園以計數器測得入園人數，或以五點量表(最好、好、普通、差、最差)來檢核設施滿意度。
3.回饋(feed back)：將調整績效的資訊回饋給行為當事人。如客運駕駛員盯著儀表板，確認目前行進速度，以決定該踩油門還是踩剎車。
4.增強(reinforce)：理想行為出現時，給予強化出現頻率的事物。如超商的集點活動，消費滿額或達成特定條件時即會給予貼紙，蒐集到某種程度即可換取限量商品。
5.評估(evaluation)：想提高行為反應率，就要按照以上程序確認效果。如百貨的週年慶活動，應確認折扣商品之銷售數量是否達到預期，相關贈品(增強物)發送的狀況等。
個人認為，就教育心理學諸多理論而言，
行為主義的確是立竿見影，「快又有效」；而認知主義則強調內在的思維發展，著重循序漸進。兩者互有所長。
本書將行為主義帶入工作，期盼由工作行為分解、檢核每項行為，進而標準化，並使用回饋與增強的方式促使工作者維持理想行為，從而完成目標行為，誠然有其功效。
只是，在員工的內在方面，諸如工作態度、士氣與忠誠度等，卻很難單以「行為分析」陳述，
因而，在這部分更需要高階主管以及人資夥伴以更寬廣的視野努力，
以表揚楷模(role model)、表彰資深員工價值、暢通員工發聲管道等相關措施，凸顯重視員工觀感的組織文化。
方能「內外兼修」，不但有了面子(工作績效)，更顧到了裡子(員工認同)！
留言列表
