《Cheers》雜誌在今年3月針對應屆畢業生進行「新世代最嚮往企業調查」，其中最受青睞的企業是王品餐飲。
從報章媒體中，我們得知戴勝益董事長的「海豚領導學」以及王品集團許多創新的經營理念及行銷方式，
在在令人感佩與效法。
而以自己多次消費經驗而言，王品集團的食物品質與用餐服務，真可謂本土餐飲業的翹楚。
本次有幸參與了王品集團管理部黃國忠副總經理的「行政藝術」演講，
各位也可以參考經理人月刊採訪黃副總對於「行政藝術」的內容，
個人對於「不只做對，還要做好」以及「超越員工的期待」等面向，確實是獲益匪淺，
以下和大家分享本次精采的演講內容，並蒐集相關資料補充。
一、王品的「行政學」
「敢拼、能賺、愛玩」向來是王品的6字箴言，如此的企業文化都能體現於每一位主管及員工身上。
首先，黃副總提到了餐飲產業的趨勢，每項都能轉化為王品的待客之道，包括：
1.「餐飲新美學」應用，將引領消費者創造新感受；也就是說，不是只做到食物色香味俱全，更要融入「美學」概念，賦予料理更多附加價值。
2.「『超』物超所值」經營，已引領市場經營的新價值；換言之，如王品網站所述，「物超所值」是交易、是經濟，超越「物超所值」則是情境、是心理。
3.「超感動經營」落實，讓消費者勝選你的新機會；亦即「不只是吃飯，而是使顧客在享受美食中產生感動」。
4.「客製化服務」設計，是超越制式化服務新感動；此為王品奉行的「以客為尊」原則，如不吃的食材可以替換，儘量滿足顧客的特殊需求。
5.「體驗化用餐」塑造，讓顧客擁有深刻的新記憶；對王品而言，建構一個使消費者「感覺幸福」的用餐環境是其成功之處，如服務員一起唱生日快樂歌。
6.「消費者口味」變化，讓商品生命週期有新變化；除了主餐不變，附餐及配菜均依照消費者意見而不定期更換，以保持新鮮感。
7.「年輕與女性」族群，主導新產品研發的新創意；就客群來說，年輕人及女性的慶生、聚會及慶祝等活動選在王品舉辦者日益增多，須在餐點上發揮巧思，以增加其吸引力。
8.「全球化餐飲」跨入，餐飲無國界料理的新競爭；國界原本是料理的壁壘，但是在國際化的浪潮下，分野早已弭平，中西合併、跨國組合的餐點往往更令人驚豔。
9.「外食的人口」增加，讓消費者擴展餐飲新市場；現代人行程忙碌，希望少點麻煩多些精緻，故滿足他(她)們的胃就成了潛在商機。
就領導而言，王品的「憲法」與「龜毛家族條款」更是嚴格，扼要列舉如下。
王品「憲法」摘錄：
1.任何人均不得接受廠商100元以上的好處。觸犯此天條者，唯一開除。
2.同仁的親戚禁止進入公司任職。
3.公司不得與同仁的親戚作買賣交易或業務往來。
4.舉債金額不得超過資產的30%。
5.不做本業以外的經營與投資。
6.奉行「顧客第一，同仁第二，股東第三」之準則。
王品「龜毛家族條款」摘錄：
1.遲到者，每分鐘罰100元。
2.高階同仁「擴大視野」目標：每年在世界各地完成100家餐廳用餐經驗。
3.中常會和二代菁英，每天需步行10,000步。
4.迷信六不：不放生、不印善書、不問神明、不算命、不看座位方向、不擇日。
5.對外演講每人每月總共不得超出兩場。
6.演講或座談會等酬勞，當場捐給兒童福利聯盟文教基金會。
7.(私人)購車總價不超出150萬。
黃副總表示，以上規定非常嚴格，每位主管及員工務必遵守，這是落實行政規範的嚴謹性。
而在行政管理方面，落實TQM(全面品質管理)時有4項措施，分別是：
1.提案制度：店長、主廚、區經理等中階主管組成的「二代菁英」，每人每月都要針對公司的作法，提出一個新建議，過濾後送「中常會」(二十多位高階主管組成)無記名表決；如此訓練同仁都能突破思考，也讓同仁知道公司重視其提議，提案通過的同仁以記功方式獎勵，也會在尾牙時頒發「提案最多獎」、「被採納最多獎」。真正實行的建議，也是促使公司不斷進步的動力之一。
2.顧客建議管理：0800專線，公司內部稱為「天使的聲音」，員工對所有的客訴都要妥善處理。其標準流程包括：詳細記錄顧客意見，30分鐘內將訊息傳送給店長、區經理、品牌總經理，以及副董事長和董事長；店長須在3天內將事情原委瞭解清楚，提出解決方案，同時打電話給客人，並登門拜訪，攜帶禮物親致歉意；接著，總經理會在7天內發出致歉函。事後，店長須將案件經過寫成結案報告，上傳內部網站告知所有分店，避免再犯同樣錯誤；同時，總部還會將此案例列入服務手冊中，讓所有負面狀況都能轉變成正面的經驗累積。
3.同仁建議管理：0900專線，公司內部稱為「家人的叮嚀」，若員工對公司有意見或是受到委屈，可透過此專線與總管理處反應，針對同仁意見，採用上述0800客服專線的處理模式及時限，使員工備受尊重。
4.標準化管理：如服務生必須在客人「入座一分鐘內，送上冰水和菜單」、「點餐後三分鐘，就要送上熱麵包」、「水杯的水少於一半時，一分鐘內要加水」...等。每位新進人員都必須接受上述訓練、店舖操作實習，並且完成六大類課程(行政、接待、訓練、訂貨、排班和維修)，取得200～300個學分；而受訓時每個環節都涵蓋了「外型與內心」(如隨時隨地親切有禮)、「動作流程」(依訂位需求排定座位)、「敏感度」(與消費者互動時，注視顧客且面帶微笑)、「團隊精神」(與其他同仁有良好默契)及「其他注意事項」(如特別招呼小朋友、孕婦、行動不便及長者)五大要點，目的即在於避免員工只是依循「流程」照表操課，而忽略了表情和態度。
對於集團經營及管理面向，「中常會」實施主管支持度調查(滿意度及貢獻度)，公司內部稱為「天公的聲音」，戴董事長並以身作則，率先接受評估；其目標為「領導無他，榜樣而已」。
此外，常令人津津樂道的，是王品的社會學分：行萬步、嚐百店、讀百書、登百嶽、遊百國(前兩項亦見於龜毛家族條款)；另有王品新鐵人活動，條件是登玉山、鐵騎貫寶島、泳渡日月潭、半程馬拉松...等，期許同仁眼界及視野的豁達。
二、行政藝術化
就多工性而言，行政需要扮演千里眼、順風耳、左手做公關、右手做行銷，更要有踏實的雙腳逐步落實，
但一般人對「行政」的概念，多半是「勞心勞力，但績效不顯著」，
然而，行政人員只要認真，別人就會當真。
如何認真呢？以下是優質行政服務的九大特質，您做到了幾項？
1.親切有禮；2.具專業知識；3.有效率；4.適時提供服務；5.具彈性；6.具一致性；7.良好的溝通；8.建立信任感；9.超越對方期待。
黃副總認為現今是「行政設計」的創價時代，將工作視為藝術創作、要把平凡事做到不平凡才有「價值」；所以，他觀察到同仁中午時段的苦惱，發現了潛在需求，因而主導開發「便當預訂系統」，使「選擇」更省時省力。
如何找出「價值」呢？他認為試著將觀看者和被觀看者重組，以找出答案，作法包括：
1.敏銳的好奇心，勇於嘗試。
2.重視原創性，而非一味模仿。
3.強調專注力，聚焦問題並全力以赴。
4.發揮領悟力，選出有智慧的解決問題方式。
要彰顯行政的價值，創新絕不可少；以下是行政創新六訣：
1.原創性；2.主題性(故事性)；3.創新性；4.記憶性；5.藝術性；6.收藏性。
創新作為可以依循上述六點思考，如何才能讓人耳目一新。
對於「行政藝術學」，黃副總的詮釋是：
1.行政新美學：具新價值，非因襲故舊。
2.行政品牌學：具自我風格，非抄襲。
3.多媒材元素：需創新，戒一成不變。
4.情境模擬學：隨機應變，勿墨守成規。
5.運用超六感(視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺、直覺)：多層次、多元化，如走溫馨路線。
6.新創作藝術：如同藝術創作，注重獨特與品味。
如何創造行政藝術化的過程呢？
【行政設計+價值設計】
合理化、標準化 創新化、獨特性 具競爭力、藝術創作
→ →
資訊化、人性化 最佳化、情境設計 口碑傳頌
【品牌形象+企業價值】
仍不要忽視經典的行政特質：把服務做到「面笑、嘴甜、腰軟、手腳快、目色利(會看臉色)」。
最後，黃副總以自身經驗建議大家，若想增進自己不同領域的知識技能，一定要找該領域最厲害的達人拜師，
雖然學費較貴，但卻能更快學會，投資報酬率更高。
王品對員工的嚴格與厚待，絕非標新立異，
而是在莫衷一是的本土餐飲界中，樹立高標準與獨特風格。
同業難以望其項背的，其實是王品不斷求好求質求新求變的企業文化。
其中，我們可以效法的，當屬「行政藝術化」，
如何將枯燥乏味、例行公事的行政工作，
運用將心比心、創意十足的方式，
讓它更有樂趣、提供顧客更貼心的服務，
確實是值得深入思考規劃實行的議題。
參考資料：
王品集團（2012）。終身學習。2012年5月27日，取自http://www.wowprime.com/about1_3.html
王品集團（2012)。龜毛家族。2012年5月27日，取自http://www.wowprime.com/about1_4.aspx
王品集團（2012）。家族憲法。2012年5月27日，取自http://www.wowprime.com/about1_5.aspx
王國雄（2011）。敢拚．能賺．愛玩：王品，從細節中發現天使。台北，遠流。
李珊（2012年，4月5日）。王品致勝密碼─以人為本。台灣光華雜誌，88。2012年5月27日，取自http://www.taiwan-panorama.com/show_issue.php?id=201240104020C.TXT&table1=1&cur_page=1&distype=text
張鴻（2011）。SOP打造成功企業DNA。貿易雜誌，244，34-37。
經理人月刊（2008）。【王品集團個案全解析】4道祕密配方，提升工作意願。2012年5月27日，取自http://www.managertoday.com.tw/?p=1386
經理人月刊（2008）。流程標準化，服務差異化。2012年5月27日，取自http://www.managertoday.com.tw/?p=1405
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