遇到新工作時，他只會說「我不會，但我可以學。」
絕不會說「我不會，所以我不接！」
那你/妳呢？
他是沈方正，老爺大酒店集團執行長，
在本書中涵蓋從事服務業的27個關鍵心法。
於現下服務導向、客戶至上的工商社會中，
為創造最大價值與收益，各行各業都必須「服務業化」，
因而，迎合顧客喜好、滿足其尊榮感的「服務之道」即成為顯學。
筆者作了些摘錄，以提供「服務業如何服務」的服務......還是繼續往下看吧。
首先，先呼應許多報章媒體一再敘述過的，
要做服務業，學歷不設限，重要的是「肯付出、常彎腰、夠勤快」。
而在書中，此項觀念亦得到驗證，
沈執行長說，學歷用來塑造的是「未來資產」，
工作者不論具備任何背景，其「現在資產」不會與眾不同，
就算具備高學歷或海外留學經驗，
最多只是起薪稍微高一點，
若不將自己的心態歸零，
那只會無法忍受枯躁的基層工作，而提早「陣亡」。
沈執行長表示，「在基層的工作經驗，是日後擔任管理職時的重要資產，透過這段過程，你才能體會工作者的心情，或工作哪些環節容易出錯，這是磨練決策思考的重要過程。不知道基本流程，只把重心放在天馬行空的創意和行銷上，只會沒有附著點，錯誤百出。」
這句話真的是當頭棒喝，提醒我們不該眼高手低、捨本逐末！
許多人常感嘆自己總是「大才小用」、千里馬難尋伯樂，但這不該成為抱怨工作的理由。
畢竟，做大事需要的耐受度更高，是不是『大才』，前提是看自己能不能被『小用』！
確實是一針見血啊！
在服務業界，「溝通」不但是意見交流的橋樑，講話習慣更是年輕人須特別留意或改進的，
如客人問：「餐廳是晚上九點打烊嗎？」
服務員回答：「啊不然咧？」
或是客人問：「菜單只有兩種選擇？」
服務員回答：「對啊，怎麼了？」
如此「順口」的溝通模式與「平易近人」的服務態度，
令人不敢恭維，想必客訴及主管約談將不遠矣。
另一方面，要提高服務的品質，就要戒除「差不多」的習性，
以飯店業而言，每位客人至少受到12名員工直接服務，
若每名員工都少了一項工作步驟，難保不會發生「差之毫釐，失之千里」的後果，
是故，每個單位都應提供「精準」的服務，客人才會有所「感覺」，甚至「感動」。
沈執行長認為，在人跟人彼此工作交棒的生產線上，要是不按精準度去耦合，服務一定會產生裂縫，連帶破壞品質。
攸關服務品質良窳的，不單是員工本身，
也可能是「主管不會教」，這些主管可分為以下類型：
1.「不教而殺」型
一味怪罪員工懶惰或粗心，卻不說明從事該事項的原因；在服務業中，主管很容易落入「不解釋」的盲點，總認為每個人都應該知道所有細節。
●員工因應之道→先依主管要求做，之後再主動詢問理由。
2.「倒果為因」型
疏失發生時，其實是制度設計有問題，卻歸咎於員工的錯；主管應檢視「流程」是否有不恰當處，如以書面簽收代替口頭交接，錯誤率自然就會降低。
●員工因應之道→若發現相關流程有瑕疵，可以主動向主管建議，使制度或結構的問題迎刃而解。
3.「一夫當關」型
主管不能只凸顯自己的專業與自信，而是要讓整個團隊活絡起來；適時將觀念教導給夥伴，才能提升整體品質。
●員工因應之道→學習主管的處事風格，在主管不在時練習角色扮演，思考主管會如何處理，而非只當應聲蟲。
●個人認為，套句職場訓練大師謝文憲的話：「明星球員，光芒短暫；明星團隊，史上留名。」
一個人成功不如整個團隊成功，書中提及「主管優質授權的步驟」可供參考：
(1)跟部屬一起討論目標。
(2)給他/她方向。
(3)讓他/她知道組織將提供多少資源。
(4)雙方都要有風險管理的意識，一但有問題，務必要即時回報，而主管須從旁協助。
4.「嫌煩怕事」型
可分為「客人永遠是對的」和「客人總是又挑剔又討厭」兩種，
前者為省麻煩，總是迎合客戶的需要，卻不在乎誤導員工或影響其他客人；
後者則常在客人背後嫌棄其囉嗦及麻煩，殊不知員工很容易有樣學樣，使服務熱忱打了折扣。
●員工因應之道→若是主管無服務精神或公司文化使然，則可以考量調單位或換跑道。
沈執行長強調，在服務業除了SOP(標準作業流程)之外，從業人員更應注重的該是對人的關懷(Care Of Person, COP)，
規定只是輔助，最高層次的服務，永遠有無數的規定期待被創意打破，
而如何作到體貼客人，須靠生活中許多態度的累積與培養。
因而，務必確認我們是「做事的人」還是「做人的事」？這是服務業層次高低最重要的關鍵。
若是前者，只是努力「做事」，最多只是把它做完，並無回饋；
若是後者，則會投注感情，注重客戶感受，客戶才願意給予正面回饋，使從業人員備覺溫暖，
用前者的思維，才能不斷追求卓越。
雖然想「做人的事」，周遭卻總有「服務黑五類」澆熄自己的工作熱情嗎？他們分別是：
1.愛抱怨的員工。
2.嫌客人的同事。
3.找藉口的部門。
4.找麻煩的客人。
5.潑冷水的主管。
故而，克服上述挑戰方能維持熱忱，如同作者的比喻：
「服務業是『平凡人也能做的偉大工作』，它最大的報酬不見得來自物質或頭銜，而是在每天的工作過程中，能享受幫人家忙的意義，從中得到滿足跟成就感。」
其次，服務不能只做表面，
「服務業提供的服務價值，要慢慢從快速、便利、大量複製導向，轉為帶給客人可以延伸、擴大及再三咀嚼的幸福感。」
因為太功能取向的服務(如自行車胎打氣)較容易被取代，但讓客戶「有fu」(如與客人交流騎車經驗)，就不是人人可以做到了。
如何才能精益求精呢？首先要有「打破慣性」的勇氣與精神，
並「親身體驗，設身處地為別人著想」，
以及「用心觀察，提供主動式服務(客戶沒開口前，就知道他/她要什麼)」，
才能用創新思維來解答既有問題。
另一層面，對「顧客永遠是對的」這句老話，也應該因時制宜，
強調從業人員「有所為，有所不為」。
「當顧客需求出於忠實反映感受，在不影響其他客人權益及正常經營的前提下，都要先認為顧客是對的，然後盡力傾聽、理解他的想法，再找出能滿足他的可行之道。」
但對方若一味採取不合理要求或無理取鬧的「奧客」行徑時，
服務人員是有權利委婉拒絕的。
個人認為，服務是「滿足他人需求，提升自我價值」的歷程。
但是，因為服務的對象是「人」，
遇到的問題和挑戰總是變化多端，
難有標準答案，
因而亟需「高度客製化」以及隨機應變的反應，
如同書中提到「想在服務業長久耕耘，要試著把『異常』視為『正常』」，
心態建立好了，後續才能不斷探索服務的精髓。
書中重點繁多，本文列舉者僅滄海一粟，
真的值得大家詳讀，必定能有許多收穫。
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