知名作家王文華屬於π型人，
具備文學、企管雙專長，並在教學、創業方面都有豐富經驗，
在本場演講中，他採用引導手法，
由其分享故事，由觀眾發表對故事的看法，
在其提示下，促使觀眾建構「感動服務」的五大秘訣，
以下分述各項秘訣。
1.用眼：
首先，王老師介紹日本服務業標竿－加賀屋溫泉旅館，其項目有三：
(1)客房的冰箱內放置玻璃杯，使顧客飲用時不會有忽冰涼忽室溫的衝突感。
(示意圖，取自CheerC的大眼看世界)
(2)客房提供6種顏色毛巾，使顧客能以顏色區分使用者或毛巾用途。
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(示意圖，取自Pauls home fashions)
(3)將房號繡在男生浴袍上，若顧客飲酒後不省人事，則服務人員可協助其返回房間。
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(上圖取自懶人 X 沙發)
其次，講者又舉出日本壽司之神、米其林三星大廚小野二郎的貼心服務，
他不但記得顧客座位，並因應顧客的性別而捏製尺寸大小不同的壽司，更依用餐者的慣用手來擺盤，
使客人難以忘懷。
影片如下所示：
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王老師認為，用眼觀察，預期客戶的需求細節，並在其開口前滿足他，即能做到一流的服務。
2. 用耳：
接下來講師帶來3個故事：
(1)超級業務員湯姆‧霍金斯（Tom Hopkins）曾於1年賣出365棟房子，
創下全美房地產銷售最佳紀錄，其祕訣是「練習閉嘴，客戶更會點頭。」
(相關介紹請詳商業周刊超業學院)
(2)在電影「那些年，我們一起追的女孩」票房長紅後，
滙豐銀行邀請男女主角拍攝1支廣告，
女客服專員與男顧客都記得彼此的聲音與曾經發生的事件，
傳達其「將客戶需要放在心上」之服務價值。影片如下：
(3)電信客服專員與講台灣國語的顧客雞同鴨講的過程，
可看出服務人員耐心地反覆聆聽、努力溝通，只為確認顧客姓氏。影片如下：
王老師認為，用耳耐心聆聽，真誠應對，儘可能滿足顧客的需求，才是好的服務。
3.用嘴：
講師也從以下3個案例中引領大家思考：
(1)如今身為日本橫濱市市長的林文子(Fumiko Hayashi)，
先前曾是超級業務員，在日產汽車(Nissan)擔任汽車銷售主管，
是當時日本極少數能做到該級別的女性之一。
她在《恕我失禮，這樣做是賣不掉的》一書中提到：
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「老是從自己的角度來跟客戶互動，當然賣不出去。」
「業務員得不斷吸收新知，跟顧客聊天時，若能引出很多話題，就能增加成交機率。」
(2)超級業務員潘育生曾銷售TOYOTA及LEXUS車種，
於短短9年內賣出500輛，近3年平均每年約賣出60輛，
他認為賣車的祕訣是「只花三分之一的時間介紹汽車的特色，剩下三分之二的時間則談客戶有興趣的事。」
(相關介紹請詳今周刊)
(3)在電影《當幸福來敲門》中，飾演男主角的威爾史密斯想推銷醫療器材，
潛在客戶卻不領情，於是他找機會與該客戶同乘計程車，
突然觀察其對魔術方塊非常有興趣，卻總是無法完成，
於是主角便盡力在有限時間內解開魔術方塊，使雙方有後續的聯繫。影片如下：
王老師認為，用嘴引導客戶談他有興趣的話題，藉此瞭解其深層需求。
4.用腦：
接著講師帶來2個迥然不同的故事。
(1)在1980年代，台灣科技代工業爭相競搶國外訂單，
當時有位美國大廠的採購經理來台，各家公司一早都派了代表在國際機場等待，
期能搶得頭香，第一時間爭取客戶下單，
想不到該航班旅客才剛入境，就看與採購經理一塊同行的人，竟然是鴻海集團總裁郭台銘，所有人都愣在當場。
而後鴻海也就順利做成該次生意了。
為什麼郭董事長能料敵機先，因為他早已掌握客戶的行程及航班，
刻意與其搭乘同架飛機，使自己立於不敗之地。
郭董事長曾說：「天下沒有最好的方法，但永遠有更好的方法。」「打敗你的是自己，因為第一個說要放棄的就是自己。」
(相關介紹請詳經理人月刊)
(2)在電影《永不妥協》中，女主角原在律師事務所工作，無意間發現一起電力公司污染公共用水案，
基於正義、積極的個性，她決定挺身而出，調查事情的真相。
本案牽連的房地產和醫療層面甚廣，她逐一造訪受災戶，為民喉舌，終能伸張正義。
由真實事件改編的劇情，令人感同身受。
以下，即是女主角在戲中花了18個月調查，記住所有案件關係人的電話以及其家庭關係，
甚至瞭解孩子的夢想，反映其「永不妥協」的精神與態度。
王老師詢問大家上述兩個故事的共同點時，
本人舉手回應：「以上兩者皆是以身體力行，郭董才能取得得最優先的位置、女主角才得以獲得最深入的真相。」
講者則告訴我們，用腦打聽、熟記、主動出擊、出奇制勝的重要性。
5.用心：
最後，王老師再舉出2項經驗。
(1)每逢佳節，親朋好友傳來的罐頭簡訊，你/妳會回覆嗎？
通常不會，因為是「me too」，覺得對方似乎沒什麼誠意。
(示意圖，取自最完美的感動)
(2)美國總統大選結果揭曉當天，有封署名歐巴馬(Barack Obama)總統的E-mail，
寄給所有選民，每封信首都有選民的名字(如 Dear Tom)，
這就是個人化、客製化，使收件者感受「這是有感情、有Fu的」。
(相關介紹請詳聯合報文章)
兩相對比，後者較前者更能用心量身打造、超越期待及創造驚喜。
最後，王老師以梁靜茹的「無條件為你」作為「片尾曲」，呼應主題。
心得：
曾讀過一篇文章，談到顧客滿意度與忠誠度的差別，
產品或服務若能使顧客滿意，那很好，但不保證顧客不會變心，
若產品或服務的獨特性、黏著度．．．等因素使得顧客「效忠」或「誓死跟隨」，
從「果粉」（美國Apple公司的粉絲）到「米粉」(中國小米手機的粉絲)，
在在都能瞥見後者的蹤影。
本次演講的主題是「感動服務」，其實就是盡力朝後者邁進，
並非僅止於「滿足顧客」而已，
而是做到「超越顧客期待」、「永遠比顧客多想一些」。
畢竟「滿意度高」只是「實際服務＞顧客期待」，
並非服務的水準或品質一定優異。
故而，服務需要持續精進，
將眼、耳、嘴、腦、心全都開啟吧！
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