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有沒有想過,職場上為何常有「答非所問」的狀況?

傳統上,工作中主管與員工的關係,要「上行下效」、「風行草偃」、「你吩咐,我照辦」,

但是,擔任主管者可曾想過,自己的指示是否完整而清楚的表達?員工真的完全瞭解嗎?

書中有個實例:

 

一位主管要求下屬儘快完成某項專案,還特別在專案檔案夾貼上「ASAP」的標籤(儘快完成, As Soon As Possible);然而在確認進度時,卻發現下屬尚未完成此事。很生氣的問下屬說:「你為什麼沒有遵照指示,儘快完成這件案子呢?」

員工的回答是:「你只說『儘快』,但沒說多快,我手上還在忙其他工作呢。」經理又說:「我貼了標籤要你儘快完成,就是叫你把這件案子放在第一順位,把這件事情做完再進行別的!」員工回答:「那你為什麼不寫『BEE』(優先完成這件事, Before Everything Else)?」

由此看來,員工雖然「知道」自己要儘快完成此專案,但主管和員工對這個詞卻有不同的定義。

 

由上觀之,其實許多績效問題的主因,多是人際間的「溝通問題」,當「傳播端」與「接收端」的方式與習慣不同時,簡單的事也將變得複雜。

本書作者及其團隊花費25年時間,訪問25,000位經理人,發現上述因素常由以下兩類常見的管理錯誤所造成的:



經理人對員工做了不該做的事,或是替員工做了不該做的事

經理人未盡到指導之責,或是沒有替員工移除障礙

 

這個結論似乎顛覆了一般「都是員工犯錯」的概念, 而咎責於經理人,換句話說,幾乎所有造成員工表現不佳的原因,都是經理人能夠控制的

令我聯想到曾在研究所「績效支援」的課堂上,教授特別提醒,員工的績效低落問題,不見得都是員工個人所造成,

許多時候其實是其主管導致,甚至是組織制度的漏洞,必須以全盤性的觀點來分析,才不致於以偏概全。

 

是故,作者認為「預防式管理(Preventive Management)」是預先防止問題發生的機制。

因為,現今績效問題所影響的層面與程度,已無法和往昔同日而語,若等到事情發生之後才亡羊補牢,往往「失之東隅,卻也失之桑榆」。

舉個例子,前陣子不乏網購業者標錯價事件,如果認錯,就造成公司不小的財務損失,若要主張網購無效,卻又可能賠了商譽;

負責將商品上線的員工往往要負最大的責任。因而,「預防勝於治療」的觀念絕對是維護企業權益、杜絕組織額外損失的事前諸葛之道。

 

本書歸納出16項員工表現不佳的原因及特定管理方式,概述如下:

1.員工不知道為什麼該做這件事

 原因包括:(1)該任務成功能為組織帶來何種效益、失敗則會帶來何種損害。

      (2)員工完成後對自己有哪些好處、搞砸則有什麼下場。

 預防之道:(1)經理人必須向員工詳細描述問題、解釋目標,與員工討論解決方案,並說明成功的好處與失敗的後果。

      (2)告知員工其表現換來的是獎勵還是懲處、其標準為何。

2.員工不知道該怎麼做

 原因包括:(1)主管只「告訴」員工,而非「教導」他們

      (2)讓不會教人的員工擔任指導者。

      (3)示範過快,跳過許多細節。

 預防之道:(1)指定專人訓練新人,並須接受教學技巧課程。

      (2)將訓練程序標準化,並編著工作手冊供依循。

      (3)建立評估機制或實際演練制度。

3.員工不知道自己應該做什麼

 原因包括:(1)經理人認為員工「該負責的事」與員工認為自己「該做的事」有落差

      (2)輕忽工作說明書及標準作業流程的重要性。

 預防之道:(1)請員工主動說明「應該要做」哪些事,釐清差距所在。

      (2)使用計畫表,明定每項事務的起迄時間;且在工作說明書中的「工作描述」,須由經理人及員工共同討論。

4.員工認為你的方法行不通

 原因包括:經理人的方法其實有效,但是員工不相信,如資深同仁對新方法的排斥。

 預防之道:先徵詢員工的意見,予以回應;經理人則應說服員工,並適時推銷自己的想法。

5.員工誤認為自己的方法比較好

 原因包括:許多經理人希望有具創意及動腦筋的員工,但員工的創新作為更可能更會犯錯。

 預防之道:(1)經理人若判斷該方法不佳,則須以更有說服力的方式提供資訊及證據。

      (2)千萬不要藉由讓員工犯錯來證明自己是對的,因為代價難以估算。

6.員工認為其他事情更重要

 原因包括:(1)主管未說明每件任務的輕重緩急

      (2)上司任意改變優先次序,而未提前告知員工。

 預防之道:(1)必須明確向員工解釋每項工作的重要性。

      (2)若工作的優先順序改變時,務必第一時間告訴員工;若是微調,則可以提供區別工作重要與否的判別標準,供員工因時因地制宜。

7.員工的努力得不到回應或獎勵

 原因包括:(1)如心理學家B. F. Skinner而言:「人們並非為了拿到薪水而工作,而是為了避免拿不到薪水而工作。」所以,薪資本身不能當作獎勵物;而加薪幅度、口頭表揚及額外的獎酬是較佳的回饋。

      (2)據職場研究顯示,員工的報酬源自3個地方:工作本身(如成就感)、同事(如稱讚)及上司(如正面評價)

 預防之道:(1)給予員工肯定時,務必舉出具體的「優良事蹟」,表示並非無的放矢。

      (2)常鼓勵員工做正確的事,將持續強化其表現;明訂獎勵標準,確實施行。

8.員工以為自己做得還不錯

 原因包括:(1)顯示員工在工作時未得到適當的回饋,無法得知自己的表現是好還是壞,亦無從改進。

      (2)回饋的時機太晚或不當,使得錯誤已然發生,無正面效益。

 預防之道:(1)給予員工回饋時革除「廣泛模糊」的語言,以「清楚明確」的語句取代之。

      (2)採用360度回饋,使員工周遭的人(主管、同事及下屬)都能隨時提醒自己。

9.員工沒好好做事,卻得到獎勵

 原因包括:(1)經理人通常對愛抱怨的下屬投入更多關注,其抱怨次數將會越來越多。

      (2)能力較差或較難控制的員工,只會被交付較簡單或較有自主權的工作。

 預防之道:(1)員工犯錯時,經理人應請其自己修正,而非「幫他們做」。

      (2)務必在員工的行為有進步或改善時,才給予獎勵。

10.員工做對了事,卻受到懲罰

 原因包括:(1)能力較強的員工,通常會被分配到較困難的工作。

      (2)組織制度的缺失或漏洞,如發放業績獎金的基準是業務員「業績成長率」,就可能導致業績1年高、1年低的情形,以獲取高額的獎金。

 預防之道:(1)注意別將員工的貢獻轉為其負荷,如工作量很重的員工提出好的想法,除非減輕他現有的工作負擔,否則不應再將此事加在其身上。

      (2)重新檢視經理人對員工的回饋,若其做對了事,記得要「除去懲罰」或「提供獎勵」。

11.員工預期做那些事會帶來負面後果

 原因包括:因為自己或他人過去的經驗,或是害怕犯錯,因而對某些事務產生恐懼,裹足不前。

 預防之道:(1)雇用員工時即充分說明「遊戲規則」,強調不會因其善盡本分而得到負面後果。

      (2)經理人亦須鼓勵員工,工作難免挫折,重要的是修正錯誤。

12.員工不會因表現不佳而受到懲罰

 原因包括:主管或老闆不想當「壞人」,對員工的懲戒常只是表面工夫。

 預防之道:(1)將故意表現不佳的員工調去做他不喜歡的工作,或不願意去的地點;情節嚴重者應給予降級及調降薪資的處分,直到績效有所改善。

      (2)改變調職規定,使現職表現不佳的員工,除非在6個月內改進,否則不得轉調其他單位。

      (3)如員工明顯不願意改善工作績效,無論經理人如何輔導均無效,則應予以開除。

13.員工面臨無法控制的阻礙

 原因包括:(1)工作團隊中某位成員出錯或拖延,造成其他人資源缺乏或延誤進度。

      (2)不同層級主管的指令彼此衝突,或有權責不明的情形。

      (3)不清楚替代可行的方法或缺乏足夠的技能。

 預防之道:(1)蒐集相關證據,與利害關係人共同討論因應之道,確認是否改變流程或作法。

      (2)經理人應參與員工排除障礙的討論過程,而非一味叫員工自行尋找解決方案。

      (3)提供克服障礙的策略,或使員工學習相關的技能。

14.員工的個人因素

 原因包括:多數狀況是員工暫時性的發展能力(capacity)不足,而非先天性、永久性的問題。

 預防之道:(1)經理人對績效未達標準的員工,要先自問「是否因為自己沒有教導好員工,或未給其訓練機會,才導致錯誤發生」。

      (2)討論員工績效不佳的問題時,務必精準描述問題,而非以含糊比喻來指責員工。

15.員工的私人問題

 原因包括:(1)研究顯示,私人問題會導致員工情緒緊張,甚至沮喪、憤怒,很可能影響與客戶、同事及上司間的相處。

      (2)經理人對員工的私人問題不知如何處理。

 預防之道:(1)允許員工合理的請假處理私事,並請其承諾於方便時間補班。

      (2)誠心與員工仔細討論這些問題,試著引導其找出協助管道。

16.員工做不到

 原因包括:上司指派「不可能的任務」,如要求員工2小時內要完成3小時才能做完的任務。

 預防之道:經理人務必要聆聽員工的反應,衡量是否屬實,並採取適當的修正措施。

 

個人對於「員工不會因表現不佳而受到懲罰」頗有同感,因為對於表現較佳者而言,此狀況不啻是另一種不公平,

若此風一長,則冗員充斥,組織競爭力也將每下愈況。

另外,個人認為,所謂的懲罰不見得一定要是降級、降薪、不得轉調或開除,

有時候使用「剝奪權利」或「另負責額外事務」的方式,

也是另一種顧及員工自尊及權益的懲處方式。

 

本書精闢的內容及實例族繁不及備載,建議大家可以仔細閱讀,收穫更大。

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上班族的績效支援

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