上班族的績效支援

其實，簡單的說，績效支援的定義是：「我們藉由資源或工具（諸如同事、親朋好友、圖書資訊、辦公用具、電腦軟體、通訊工具、交通工具…等）來完成工作，對這些資源或工具，統稱為績效支援」（計惠卿，1994）。

是故，常佔用工作時間的facebook、網拍之流，自然就不包括在內了。

一般來說，績效支援的目的不外是增進工作效率或提升工作效能，能使工作者以最短時間內上手，所以，它常與教育訓練(training)放在一起討論。

但是，兩者的差別是：前者直接給予輔助，工作者可以在工作中(on the job)獲得即時性(real-time)的支援，以協助解決工作問題；後者的進行方式則多以上課的方式進行(當然也有別種)，是待學習者認真吸收後，再期待其專業知識、工作技能與從業態度淺移默化，進而產生質變。

由上可知，績效支援比訓練更直觀，能夠立即看到工作績效的展現。

舉個例子，當你打電話去信用卡客服中心，當你按完身分證號碼後，客服人員就能對你的個人資料如數家珍，甚至可能還留存你歷來complain的問題、次數與時間。

為什麼這麼神？Bingo，這就是一種績效支援工具(Performance Support Tool)。若是以資訊科技作為輔助，我們就稱為電子績效支援系統(Electronic Performance Support System, EPSS)。

雖然上述在資訊業界可能稱之為客戶關係管理系統(Customer Relationship Management System, CRMS)，但就範圍來說EPSS>CRMS，故我們還是以EPSS概稱之。

試想，若我們能在這種工具中建立完整工作流程、操作指引、相關輔助工具(如產生Office報表)、客戶資料．．．等，換句話說，資料和流程已經ready了，剩下的，就是電腦無法取代人腦的部分(如兼容理性與感性的思考、回應、判斷、決策等行為)，對於工作效能與效率想必能大幅提升。

思考一下，自己的工作哪些需要支援？支援的項目是否能整合？可能需要什麼樣的工具或資訊系統才能達成？是否能爭取相關資源？

工作績效可能就因為朝這方面的著墨，而有顯著的增進喔！