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遇到新工作時,他只會說「我不會,但我可以學。」

絕不會說「我不會,所以我不接!」

那你/妳呢?

他是沈方正,老爺大酒店集團執行長,

在本書中涵蓋從事服務業的27個關鍵心法。

 

於現下服務導向、客戶至上的工商社會中,

為創造最大價值與收益,各行各業都必須「服務業化」,

因而,迎合顧客喜好、滿足其尊榮感的「服務之道」即成為顯學。

筆者作了些摘錄,以提供「服務業如何服務」的服務......還是繼續往下看吧。

 

首先,先呼應許多報章媒體一再敘述過的,

要做服務業,學歷不設限,重要的是「肯付出、常彎腰、夠勤快」。

而在書中,此項觀念亦得到驗證,

沈執行長說,學歷用來塑造的是「未來資產」

工作者不論具備任何背景,其「現在資產」不會與眾不同,

就算具備高學歷或海外留學經驗,

最多只是起薪稍微高一點,

若不將自己的心態歸零,

那只會無法忍受枯躁的基層工作,而提早「陣亡」。

沈執行長表示,「在基層的工作經驗,是日後擔任管理職時的重要資產,透過這段過程,你才能體會工作者的心情,或工作哪些環節容易出錯,這是磨練決策思考的重要過程。不知道基本流程,只把重心放在天馬行空的創意和行銷上,只會沒有附著點,錯誤百出。

這句話真的是當頭棒喝,提醒我們不該眼高手低、捨本逐末!

許多人常感嘆自己總是「大才小用」、千里馬難尋伯樂,但這不該成為抱怨工作的理由。

畢竟,做大事需要的耐受度更高,是不是『大才』,前提是看自己能不能被『小用』!

確實是一針見血啊!

 

在服務業界,「溝通」不但是意見交流的橋樑,講話習慣更是年輕人須特別留意或改進的,

如客人問:「餐廳是晚上九點打烊嗎?」

服務員回答:「啊不然咧?」

或是客人問:「菜單只有兩種選擇?」

服務員回答:「對啊,怎麼了?」

如此「順口」的溝通模式與「平易近人」的服務態度,

令人不敢恭維,想必客訴及主管約談將不遠矣。

 

另一方面,要提高服務的品質,就要戒除「差不多」的習性,

以飯店業而言,每位客人至少受到12名員工直接服務

若每名員工都少了一項工作步驟,難保不會發生「差之毫釐,失之千里」的後果,

是故,每個單位都應提供「精準」的服務,客人才會有所「感覺」,甚至「感動」。

沈執行長認為,在人跟人彼此工作交棒的生產線上,要是不按精準度去耦合,服務一定會產生裂縫,連帶破壞品質

攸關服務品質良窳的,不單是員工本身,

也可能是「主管不會教」,這些主管可分為以下類型:

1.「不教而殺」型

 一味怪罪員工懶惰或粗心,卻不說明從事該事項的原因;在服務業中,主管很容易落入「不解釋」的盲點,總認為每個人都應該知道所有細節。

 ●員工因應之道→先依主管要求做,之後再主動詢問理由。

2.「倒果為因」型

 疏失發生時,其實是制度設計有問題,卻歸咎於員工的錯;主管應檢視「流程」是否有不恰當處,如以書面簽收代替口頭交接,錯誤率自然就會降低。

 ●員工因應之道→若發現相關流程有瑕疵,可以主動向主管建議,使制度或結構的問題迎刃而解。

3.「一夫當關」型

 主管不能只凸顯自己的專業與自信,而是要讓整個團隊活絡起來;適時將觀念教導給夥伴,才能提升整體品質。

 ●員工因應之道→學習主管的處事風格,在主管不在時練習角色扮演,思考主管會如何處理,而非只當應聲蟲。

 ●個人認為,套句職場訓練大師謝文憲的話:「明星球員,光芒短暫;明星團隊,史上留名。」

 一個人成功不如整個團隊成功,書中提及「主管優質授權的步驟」可供參考:

 (1)跟部屬一起討論目標。

 (2)給他/她方向。

 (3)讓他/她知道組織將提供多少資源。

 (4)雙方都要有風險管理的意識,一但有問題,務必要即時回報,而主管須從旁協助。

4.「嫌煩怕事」型

  可分為「客人永遠是對的」和「客人總是又挑剔又討厭」兩種,

  前者為省麻煩,總是迎合客戶的需要,卻不在乎誤導員工或影響其他客人;

  後者則常在客人背後嫌棄其囉嗦及麻煩,殊不知員工很容易有樣學樣,使服務熱忱打了折扣。

 ●員工因應之道→若是主管無服務精神或公司文化使然,則可以考量調單位或換跑道。

 

沈執行長強調,在服務業除了SOP(標準作業流程)之外,從業人員更應注重的該是對人的關懷(Care Of Person, COP)

規定只是輔助,最高層次的服務,永遠有無數的規定期待被創意打破

而如何作到體貼客人,須靠生活中許多態度的累積與培養。

因而,務必確認我們是「做事的人」還是「做人的事」?這是服務業層次高低最重要的關鍵。

若是前者,只是努力「做事」,最多只是把它做完,並無回饋;

若是後者,則會投注感情,注重客戶感受,客戶才願意給予正面回饋,使從業人員備覺溫暖,

用前者的思維,才能不斷追求卓越。

雖然想「做人的事」,周遭卻總有「服務黑五類」澆熄自己的工作熱情嗎?他們分別是:

1.愛抱怨的員工。

2.嫌客人的同事。

3.找藉口的部門。

4.找麻煩的客人。

5.潑冷水的主管。

故而,克服上述挑戰方能維持熱忱,如同作者的比喻:

服務業是『平凡人也能做的偉大工作』,它最大的報酬不見得來自物質或頭銜,而是在每天的工作過程中,能享受幫人家忙的意義,從中得到滿足跟成就感。

 

其次,服務不能只做表面,

服務業提供的服務價值,要慢慢從快速、便利、大量複製導向,轉為帶給客人可以延伸、擴大及再三咀嚼的幸福感。

因為太功能取向的服務(如自行車胎打氣)較容易被取代,但讓客戶「有fu」(如與客人交流騎車經驗),就不是人人可以做到了。

如何才能精益求精呢?首先要有「打破慣性」的勇氣與精神,

並「親身體驗,設身處地為別人著想」,

以及「用心觀察,提供主動式服務(客戶沒開口前,就知道他/她要什麼)」,

才能用創新思維來解答既有問題。

另一層面,對「顧客永遠是對的」這句老話,也應該因時制宜,

強調從業人員「有所為,有所不為」。

當顧客需求出於忠實反映感受,在不影響其他客人權益及正常經營的前提下,都要先認為顧客是對的,然後盡力傾聽、理解他的想法,再找出能滿足他的可行之道。

但對方若一味採取不合理要求或無理取鬧的「奧客」行徑時,

服務人員是有權利委婉拒絕的。

 

個人認為,服務是「滿足他人需求,提升自我價值」的歷程

但是,因為服務的對象是「人」,

遇到的問題和挑戰總是變化多端,

難有標準答案,

因而亟需「高度客製化」以及隨機應變的反應,

如同書中提到「想在服務業長久耕耘,要試著把『異常』視為『正常』」,

心態建立好了,後續才能不斷探索服務的精髓。

 

書中重點繁多,本文列舉者僅滄海一粟,

真的值得大家詳讀,必定能有許多收穫。

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留言列表 (1)

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  • 永遠的向日葵
  • 雖然只是稍微一點點,卻左右很多。稍微傷害到對方的內心,對方就改變心意了。稍微多善待一點,對方就回心轉意了。
  • 您已經掌握「小用」與「大才」的隱藏意涵了 :D

    泰上老君 於 2017/08/24 16:29 回覆

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