首先，讓我們來先看看筆者自創的式子：「SOP+Heart=SHOP」。
其中，SOP即是標準作業流程(Standard Operating Procedure)，
通常組織中建立SOP的目的只有一個：產品或服務不因生產者、銷售者或服務員不同而異，
也就是使新進人員按表操課、按圖索驥，即能發揮應有之水準與穩定的品質。
如同速食業者確立SOP後，台北與東京賣的漢堡之大小、配料及味道殊無二致，
但是，讓我們思考，既然商品品質相同、行銷策略不相伯仲，為何業績及顧客再購率(顧客再次消費比率)卻大大不同？
答案就在「用心(Heart)」上。
就像「曹瑞原批王品『粗俗沒品味的飲食文化』」這篇報導所提及的，
服務業的第一線員工，不能只有SOP，「體恤顧客」才是最需要培養的態度，
其實，這不啻是行銷人員念茲在茲的「消費者洞察(consumer insight)」，
換句話說，服務人員須從與消費者的互動(如詢問商品資訊、對商品是否嫌惡、結帳或不購買歷程、回饋意見...等)中，
推測顧客的想法與動機，並思考如何因應，並傳遞正確的訊息。
因而，應有的服務不只要「做完」，更要「做好」。
奇異前執行長傑克．威爾許(Jack Welch)曾說：「掌握顧客最好的方法，就是不斷思考，該如何給他們物超所值的服務價值。」
也就是說，當顧客花了100元購買商品或服務，
卻能獲得超過100元，甚至以倍數計的價值，即包含商品(服務)+售後服務+以客為尊的態度+發掘客戶潛在的需要並予以滿足，
如此，何必擔心顧客忠誠不再？更能期待口碑行銷的效果。
個人認為，以現今社會而言，不管是第幾級產業，都已趨向「服務業化」，
換句話說，農林漁牧、工業製造若不重視終端使用者(顧客)的需求與喜好趨勢，予以配合或改良，
其後果輕則產品滯銷、存貨大增，重則有行無市、血本無歸。
故而，除了固定的SOP，維持產品(服務)的品質外，
更需貼近顧客，以同理心體貼、發掘其未說出口的建議與需求，
以提升產品(服務)的最適性，並胃納其修正意見，作為下一次維續顧客關係的契機。
如何在制式的SOP外，加上Heart呢？
可以參考餐旅業者的作法，如：
晶華酒店人力資源部副總經理李靖文曾在瑞士滑雪勝地的飯店實習，某天，有位老先生單獨入住，在處理check in手續時，她恰好發現這位客人的生日快到了，於是到了其生日當天，她請同事在老先生常坐的位子上，放上一顆精緻的巧克力和卡片。這樣的舉動，讓老先生潸然淚下，還給了她高額小費。
這顆沒列在SOP裡的巧克力，展現的是細膩的觀察和關懷。李副總說，既定的程序及流程或許可以標準化，但是主動自發、將心比心的關懷，卻是難以規範的。
另外，晶華酒店處理「奧客」的SOP，只有兩個：首先是不要戳破、激怒對方；其次，為避免影響其他客人，接下來要將客人引導至僻靜場所，詢問相關細節，最後再好言勸離。剩下的細節，則有賴服務人員不卑不亢，發揮創意地處理。
上述原則或許也能作為我們遇到「奧客」時的處置參考。
企業總想擺脫競爭者與價格戰，另創藍海格局，而在商品越來越難形成差異化的今日，「服務」不啻成為決勝的關鍵，
是故，如何將服務「有感化」、「個別化」，將是提升顧客忠誠度的重要關鍵。
Meyer 與 Schwager (2007) 二位學者提出顧客經驗管理(Customer Experience Management)模式，
認為企業除投資在商品本身之外，應重視銷售前後經驗，
藉由分析顧客經驗、增加顧客價值，以提高企業實質營收的成長。
區分為：
1.過往模式(Past Patterns)：評估已完成的交易，重新審視先前交易中銷售金額、顧客反應等資訊並完整紀錄，作為後續規劃促銷活動之依據，如百貨公司封館日。
2.現行模式(Present Patterns)：追蹤目前的顧客關係，如豐田汽車定檢或維修後，數天後一定會接到客服人員來電，要求客戶為服務內容評分，並請顧客表達意見。
3.潛在模式(Potential Patterns)：發掘未來商機，如依據政府統計資料及現有顧客回饋資料，透過口碑行銷爭取潛在顧客，並規劃新商業版圖，如高齡化商機。
欲將服務「有感化」、「個別化」，需在既有的SOP基礎上，增加「將心比心」(Heart)的軟性優勢，
以期(潛在)顧客察覺「某商品(服務)真的知道自己要的是什麼」，
引發其「購買」(Shop)及「再購」的動機。
除了維繫穩固的顧客關係外，
亦是企業欲永續經營所不得不面對的課題。
資料來源：
Meyer, C. & Schwager, A. (2007). Understanding Customer Experience. Harvard Business Review, 85(2), 117-126.
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