cover_Tom   

知名作家王文華屬於π型人,

具備文學、企管雙專長,並在教學、創業方面都有豐富經驗,

在本場演講中,他採用引導手法,

由其分享故事,由觀眾發表對故事的看法,

在其提示下,促使觀眾建構「感動服務」的五大秘訣,

以下分述各項秘訣。

 

1.用眼

 

首先,王老師介紹日本服務業標竿-加賀屋溫泉旅館,其項目有三:

(1)客房的冰箱內放置玻璃杯,使顧客飲用時不會有忽冰涼忽室溫的衝突感。

冰箱中玻璃杯  

(示意圖,取自CheerC的大眼看世界)

 

(2)客房提供6種顏色毛巾,使顧客能以顏色區分使用者或毛巾用途。

六色毛巾  

(示意圖,取自Pauls home fashions)

 

(3)將房號繡在男生浴袍上,若顧客飲酒後不省人事,則服務人員可協助其返回房間。

房號男性浴袍  

(上圖取自懶人 X 沙發)

 

其次,講者又舉出日本壽司之神、米其林三星大廚小野二郎的貼心服務,

他不但記得顧客座位,並因應顧客的性別而捏製尺寸大小不同的壽司,更依用餐者的慣用手來擺盤,

使客人難以忘懷。

影片如下所示:

 

王老師認為,用眼觀察,預期客戶的需求細節,並在其開口前滿足他,即能做到一流的服務。

 

2. 用耳

 

接下來講師帶來3個故事:

(1)超級業務員湯姆‧霍金斯(Tom Hopkins)曾於1年賣出365棟房子,

創下全美房地產銷售最佳紀錄,其祕訣是「練習閉嘴,客戶更會點頭。」

(相關介紹請詳商業周刊超業學院)

 

(2)在電影「那些年,我們一起追的女孩」票房長紅後,

滙豐銀行邀請男女主角拍攝1支廣告,

女客服專員與男顧客都記得彼此的聲音與曾經發生的事件,

傳達其「將客戶需要放在心上」之服務價值。影片如下:

 

(3)電信客服專員與講台灣國語的顧客雞同鴨講的過程,

可看出服務人員耐心地反覆聆聽、努力溝通,只為確認顧客姓氏。影片如下:

 

王老師認為,用耳耐心聆聽,真誠應對,儘可能滿足顧客的需求,才是好的服務。

 

3.用嘴

 

講師也從以下3個案例中引領大家思考:

(1)如今身為日本橫濱市市長的林文子(Fumiko Hayashi),

先前曾是超級業務員,在日產汽車(Nissan)擔任汽車銷售主管,

是當時日本極少數能做到該級別的女性之一。

她在《恕我失禮,這樣做是賣不掉的》一書中提到:

「老是從自己的角度來跟客戶互動,當然賣不出去。」

「業務員得不斷吸收新知,跟顧客聊天時,若能引出很多話題,就能增加成交機率。」

恕我失禮  

 

(2)超級業務員潘育生曾銷售TOYOTA及LEXUS車種,

於短短9年內賣出500輛,近3年平均每年約賣出60輛,

他認為賣車的祕訣是「只花三分之一的時間介紹汽車的特色,剩下三分之二的時間則談客戶有興趣的事。」

(相關介紹請詳今周刊)

 

(3)在電影《當幸福來敲門》中,飾演男主角的威爾史密斯想推銷醫療器材,

潛在客戶卻不領情,於是他找機會與該客戶同乘計程車,

突然觀察其對魔術方塊非常有興趣,卻總是無法完成,

於是主角便盡力在有限時間內解開魔術方塊,使雙方有後續的聯繫。影片如下:

 

王老師認為,用嘴引導客戶談他有興趣的話題,藉此瞭解其深層需求。


4.用腦

 

接著講師帶來2個迥然不同的故事。

(1)在1980年代,台灣科技代工業爭相競搶國外訂單,

當時有位美國大廠的採購經理來台,各家公司一早都派了代表在國際機場等待,

期能搶得頭香,第一時間爭取客戶下單,

想不到該航班旅客才剛入境,就看與採購經理一塊同行的人,竟然是鴻海集團總裁郭台銘,所有人都愣在當場。

而後鴻海也就順利做成該次生意了。

為什麼郭董事長能料敵機先,因為他早已掌握客戶的行程及航班,

刻意與其搭乘同架飛機,使自己立於不敗之地。

郭董事長曾說:「天下沒有最好的方法,但永遠有更好的方法。」「打敗你的是自己,因為第一個說要放棄的就是自己。」

(相關介紹請詳經理人月刊)

 

(2)在電影《永不妥協》中,女主角原在律師事務所工作,無意間發現一起電力公司污染公共用水案,

基於正義、積極的個性,她決定挺身而出,調查事情的真相。

本案牽連的房地產和醫療層面甚廣,她逐一造訪受災戶,為民喉舌,終能伸張正義。

由真實事件改編的劇情,令人感同身受。

以下,即是女主角在戲中花了18個月調查,記住所有案件關係人的電話以及其家庭關係,

甚至瞭解孩子的夢想,反映其「永不妥協」的精神與態度。

 

王老師詢問大家上述兩個故事的共同點時,

本人舉手回應:「以上兩者皆是以身體力行,郭董才能取得得最優先的位置、女主角才得以獲得最深入的真相。」

講者則告訴我們,用腦打聽、熟記、主動出擊、出奇制勝的重要性。

 

5.用心

 

最後,王老師再舉出2項經驗。

(1)每逢佳節,親朋好友傳來的罐頭簡訊,你/妳會回覆嗎?

通常不會,因為是「me too」,覺得對方似乎沒什麼誠意。

can_message  

(示意圖,取自最完美的感動)

 

(2)美國總統大選結果揭曉當天,有封署名歐巴馬(Barack Obama)總統的E-mail,

寄給所有選民,每封信首都有選民的名字(如 Dear Tom),

這就是個人化、客製化,使收件者感受「這是有感情、有Fu的」。

(相關介紹請詳聯合報文章)

 

兩相對比,後者較前者更能用心量身打造、超越期待及創造驚喜。

 

最後,王老師以梁靜茹的「無條件為你」作為「片尾曲」,呼應主題。

 

心得:

曾讀過一篇文章,談到顧客滿意度與忠誠度的差別,

產品或服務若能使顧客滿意,那很好,但不保證顧客不會變心,

若產品或服務的獨特性、黏著度...等因素使得顧客「效忠」或「誓死跟隨」,

從「果粉」(美國Apple公司的粉絲)到「米粉」(中國小米手機的粉絲),

在在都能瞥見後者的蹤影。

 

本次演講的主題是「感動服務」,其實就是盡力朝後者邁進,

並非僅止於「滿足顧客」而已,

而是做到「超越顧客期待」、「永遠比顧客多想一些」。

畢竟「滿意度高」只是「實際服務>顧客期待」,

並非服務的水準或品質一定優異。

故而,服務需要持續精進,

將眼、耳、嘴、腦、心全都開啟吧!

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  • Cara
  • 謝謝你細心、用心整理出來的文章喔 :)
  • 泰上老君
  • 感謝您的回饋!因近期忙於簡報授課,久未更新網誌,待12/18後再更新喔!歡迎有空來逛逛!
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